Az utóbbi években a digitalizáció óriási lendületet vett, és mára már rengeteg technológiai eszköz segít minket a hatékonyabb munkavégzésben. Mégis, miközben egyre több feladatot bízunk a digitális megoldásokra, fontos, hogy az emberi tényezőt se veszítsük szem elől. Az irodánkban az egyik mottónk a következőképp hangzik: "go digital, stay human." Ez a mottó nem csak az egyik ajtónkon szerepel felírva, hanem a mindennapi munkánkban is alkalmazzuk. Mert bár a digitális eszközök rengeteg monoton feladatot átvállalnak, az így felszabaduló időt olyan tevékenységekre fordíthatjuk, amelyek kreativitást és emberi figyelmet igényelnek. Úgy gondolom, hogy ez a szemlélet különösen fontos az ügyfélszolgálat területén is.
Ügyfélszolgálat: a kulcs az elégedett ügyfélhez
Az ügyfélszolgálat az elsődleges kapcsolódási pont az ügyfelek és a vállalkozás között, így ez az ügyfélélmény egyik kulcseleme. Az, hogy hogyan reagálnak a problémáinkra, felmerülő kérdéseinkre, meghatározza azt, hogy hogyan fogunk viszonyulni az adott termékhez, szolgáltatáshoz a jövőben. Egy gyors és hatékony válasz sokszor aranyat ér – képzeld el, mennyivel jobban érzed magad, ha egy kérdésedre akár fél órán belül érkezik megoldás! Az elégedett ügyfelek nagy valószínűséggel lojálisak maradnak, terjeszthetik jó hírünket. Az ügyfélszolgálati élmény tehát közvetlen hatással van a cég hírnevére és hosszú távú sikerére.
Az ügyfélszolgálat három alappillére:
Növeli az ügyfél-elégedettséget.
Erősíti a hosszú távú kapcsolatokat.
Pozitív márkaimázst épít.
Nemcsak az ügyfelek, de az ügyfélszolgálati munkatársak számára is öröm, ha elégedett visszajelzéseket kapnak. Ki ne szeretne pozitív, kedves visszajelzéseket olvasni arról, hogy milyen szuper segítséget nyújtott egy adott ügyben. Nekünk legalábbis mindig szívet melengető érzés.
A fentiek miatt is láthatjuk, hogy milyen lényeges, hogy minden ügyfélkérést gyorsan és hatékonyan kezeljünk, akár még egy problémás vevőt is hamar az oldalunkra állíthatunk egy gyors, és hatékony problémamegoldás során. Nálunk is előfordult már olyan eset, hogy egy ügyfelünk kissé haragosabban vette fel velünk a kapcsolatot, majd a probléma megoldása után úgy nyilatkozott felénk, hogy milyen jó, hogy ilyen türelmesen, kedvesen segítettük végig a problémán, majd végül elmondta nekünk, hogy ilyen pozitív ügyfélélményben nem volt még része, és mindenkinek ajánlani fog minket.
Milyen eszközök segíthetnek nekünk gyorsabbá és hatékonyabbá tenni a folyamatot?
Technológia és ügyfélszolgálat kéz a kézben
A digitális eszközök nagy segítséget jelentenek az ügyfélszolgálatban, de fontos megtalálni a megfelelő egyensúlyt. Bár például a chatbotok hatékonyan kezelik az egyszerű kérdéseket, mindig legyen lehetőség emberi kapcsolatra is. Nincs annál frusztrálóbb, mint vég nélkül várni egy gép válaszára, amikor egy ember gyorsabban és empatikusabban tudna segíteni, de ha okosan kezeljük ezeket, mindenkinek kedvezőek lehetnek.
Eszközök, amik nálunk beváltak:
Chatbotok és önkiszolgáló megoldások: Nekünk is van egy chatbotunk, méghozzá Kviktor, akit úgy alkottunk meg, hogy a nap bármely szakában képes legyen gyors és hatékony válaszokat adni a leggyakoribb kérdésekre. Kviktor azonban tudja, hol vannak a határai: ha összetettebb problémával találkozik, azonnal átadja a stafétát egy emberi kollégának. Ráadásul arról is tájékoztatja az ügyfelet, mikor számíthat válaszra, így elkerülhető a frusztráló várakozás. Láthatjuk milyen fontos, hogy ügyfeleink számára mindig legyen lehetőség könnyen elérni egy humán munkatársat is, ha szükség van rá.
A chatbotok mellett hasznosak lehetnek az önkiszolgáló megoldások is, mint a GYIK oldalak, útmutatók, illetve az online közösségek, ahol az ügyfelek maguk is megtalálhatják a választ kérdéseikre. Ilyen közösségi platform lehet például egy Facebook-csoport, ahol a tagok kérdezhetnek, és mi ott is megoszthatunk velük hasznos tudnivalókat, érdekességeket, híreket.Kíváncsi vagy, milyen Facebook-csoportunk van? Nézz be hozzánk!
Tudáscentrumok és belső képzések: Egy jól felépített, folyamatosan frissülő tudáscentrum nagy segítséget nyújt mind a kollégáknak, mind az ügyfeleknek, mivel könnyen hozzáférhetővé teszi a szükséges információkat. Érdemes tehát erre is figyelmet fordítani, hiszen egy tudáscentrum nemcsak gyorsítja a válaszadást az ügyfelek megkereséseire, de lehetőséget ad arra is, hogy részletesebb információkat biztosítsunk a cikkek révén. Ügyfeleink imádják a mi tudáscentrumunkat, a QUiCKIPEDIA-t, ezért folyamatosan bővítjük és frissítjük adózási, technikai, valamint egyéni és társas vállalkozások számára releváns témakörökkel. Ha még nem tetted, mindenképp olvass bele!Fontos, hogy az ügyfélszolgálati csapat jól felkészült legyen, ezért érdemes rendszeresen belső képzéseket tartani. Amikor egy bonyolultabb kérdés érkezik, a részletes átbeszélés segít abban, hogy a következő hasonló megkeresésnél a munkatárs már magabiztosan, megfelelő tudással válaszolhasson. Nálunk rendszeresek az ilyen megbeszélések, ahol áttekintjük a felmerült, összetettebb kérdéseket.
Makrók használata: Az előre elkészített válasz sablonokat (makrókat) mi is nagyon hasznosnak találjuk, hiszen különösen a forgalmasabb időszakokban felgyorsítják és egyszerűsítik a válaszadást. Emellett új munkatársak betanításánál is nagy segítséget nyújthatnak.
Automatizálás és integráció: Az automatizált rendszerek, mint például az e-mail automatizálás, jelentős költségmegtakarítást eredményezhetnek, miközben növelik a hatékonyságot is. Az integrált ügyfélszolgálati eszközök lehetővé teszik számunkra, hogy minden ügyfélinformáció egy helyen legyen, így gyorsabban és hatékonyabban tudjuk kezelni az ügyféligényeket.
A megfelelő emberek kiválasztása
Annak ellenére, hogy a technológia folyamatosan fejlődik, az emberek továbbra is kulcsszerepet játszanak az ügyfélszolgálatban. Az empátia, a türelem és a kiváló kommunikációs készségek nélkülözhetetlenek ahhoz, hogy az ügyfelek érezzék, valóban törődünk velük. A sikeres ügyfélszolgálat alapja a megfelelő emberek kiválasztása, akik rendelkeznek a szükséges képességekkel. Milyen képességekre van szükség? Néhány elengedhetetlen tulajdonság az ügyfélszolgálati munkatársak számára:
Empátia,
Türelem,
Rugalmasság,
Jó kommunikációs készség,
Problémamegoldó képesség.
Az empátia nem csupán egy kedves gesztus, hanem alapvető készség az ügyfélszolgálatban. Képesnek kell lennünk beleélni magunkat az ügyfelek helyzetébe, megérteni az érzéseiket és problémáikat, majd ennek megfelelően reagálni és megoldást nyújtani. Az empátia révén az ügyfelek érezhetik, hogy valóban törődünk velük, ami növeli a bizalmukat és elégedettségüket.
Például, ha egy ügyfelünk nem érti meg az első magyarázatot, türelmesen és nyugodtan újra elmagyarázzuk azt. Rugalmas munkatársként pedig gyorsan át kell tudnunk váltani egy másik ügyfél problémájának kezelésére, miután az előző ügyet megoldottuk, vagy ha új prioritás merül fel. Így láthatjuk, hogy az empátia, a türelem és a rugalmasság miként járul hozzá a hatékony és eredményes ügyfélszolgálathoz.
A toborzás során érdemes ezekre a tulajdonságokra is fókuszálni, és olyan jelölteket választani, akik természetesen rendelkeznek ezekkel a készségekkel, vagy hajlandók azokat fejleszteni.
Ügyfél vélemények mérése
Mérni is érdemes az ügyfélszolgálati teljesítményt, például értékelésekkel, amelyek rávilágítanak a fejlesztendő területekre. Így nemcsak az ügyfelek, de a munkatársak is fejlődhetnek, és a pozitív visszajelzések mindig örömet okoznak.
Összefoglalás
Az ügyfélszolgálat sikerének titka az emberi készségek és a digitális eszközök megfelelő kombinációja. Ha ezt jól csináljuk, ügyfeleink elégedettek lesznek, és hosszú távon is számíthatunk rájuk.
コメント